以后到惠州20家商场消费不愁：商品有问题商场先赔付

　　时值年关岁末，市民开始置办年货了，如果买到商品或服务有问题，可直接找所在商场先行赔付。日前，东时记者从市工商局消费者权益保护科获悉，为更好地维护消费者合法权益，该局在全市范围内20家商场率先试点“消费环节经营者首问”和“消费环节赔偿先付”制度，商场主动介入消费纠纷，并先行赔偿消费者的损失，尽量避免消费者为维权而来回奔波。

　　20家商场先行试点

　　市工商局消费者权益保护科（下简称“消保科”）相关负责人介绍，为进一步加强市场监督，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，市工商局决定在全市范围内逐步推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。

　　何为“首问”和“先付”制度？消保科相关负责人举例解释，例如市民到商场一专卖店购买了衣服，市民觉得衣服存在质量瑕疵而进行投诉，所在商场经营者要承担首问责任，主动去询问和了解事情的来龙去脉；经核查，衣服确实存在瑕疵而专卖店又拒赔的情况下，商场经营者先行赔付给消费者。至于追赔问题是由商场找专卖店处理。该制度能够有效地减少市民的维权时间和精力，确切维权消费者的合法权益。

　　据了解，当无法确定商品是否有问题或纠纷争议较大，商场经营者无法解决消费纠纷时，消费者可拨打12345进行投诉，该12345平台会协调相关部门跟进处理。

　　据介绍，目前，全市有人人乐、永旺、港惠、沃尔玛、丽日和天虹等20家商场签订了承诺书，率先试点“首问”“先付”制度。

　　市民盼商场能兑现承诺

　　近日，市民陈丽（化名）花了近500元在丽日购物广场一专卖店购买一双鞋子。穿了一个星期后，她发现鞋底有些脱胶，怀疑质量有问题。作为商场的经营者丽日购物广场方，接到投诉后主动介入了解协调，最终专卖店给陈丽更换一双鞋子。这起消费纠纷得以和解收场。

　　丽日购物广场有限公司质监物价部经理卢志娟介绍，该公司在惠州的3家商场都签订了“首问”和“先付”承诺书，要求商场及时处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

　　市民对我市20家商场试点“首问”和“先付”制度的反应如何？在采访时，市民李先生的观点颇具代表性。他说，当前消费者维权都很艰难，他希望签订承诺书的商家能确实落实该制度，积极协调解决消费纠纷，及时履行先行赔付。

　　消保科相关负责人则说，商品确实有问题或服务不当，所在商场又不履行承诺先行赔付的，工商部门可依照我国《消费者权益保护法》等法律对商场进行行政处罚。

　　名词解释

　　“首问”和“先付”制度

　　消费环节经营者首问制度，是指消费者在因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

　　消费环节赔偿先付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约向有关销售者、服务者进行追偿。